今年7月，Keeta突然以「異常行為」為由封鎖至少二百名外賣員帳戶，涉事帳號大多在一星期內被解封，解封時Keeta統一僅以「系統出錯」作理由。外賣員在無預警下被迫停工，損失兩日至超過一周的工資。
跟一個平台周旋並非易事，有外賣員在應用程式申訴遭拒，電郵亦無人回覆，到平台開設的街站求助亦徒勞。事後Keeta回應傳媒，方指出封鎖帳號是為了打擊非法勞工。外賣員日常工作單方面接受平台各種安排，沒有知情權，也沒有商討的空間。學者指出，外賣員雖然是自僱人士，平台稱之為「外賣夥伴」或「合作者」，理應與平台擁有平等的合作關係。
記者｜鍾浩程 劉頌恩 編輯｜羅穎茹 攝影｜鍾浩程 劉頌恩 羅穎茹
今年是有紀錄以來最熱的中秋節，天文台錄得攝氏35.7度。正午12時，記者與Keeta外賣員步兵Cartman相約在太子站，他開工的第一步是在程式裏自拍，通過面容識別登入帳戶。上線不久，便接到一張燒肉店訂單。燒肉店一般備餐時間較長，是外賣員最不想遇到的訂單之一。Cartman到達餐廳後仍未能取餐，於是他等了幾分鐘便上報餐廳狀況。上報很快便獲批核，Cartman得到十分鐘額外送餐時間，保住了五角錢的準時獎金，等待的時間卻令他接少了單。
在燒肉店等待期間，系統加插了一張披薩店的訂單給他，俗稱「孖單」，即外賣員在兩間餐廳領取訂單送到兩個不同的地點。在兩間餐廳接餐後，他合共用了約24分鐘送餐，但接到「孖單」的他並沒有特別高興，因「孖單」的配送費不及兩張獨立的訂單，但兩者所花費的時間和氣力差別不大。以旺角區為例，路程約一公里的訂單配送費約30元，而路程相若的「孖單」卻只有約55元。
從西洋菜南街出發，途經奶路臣街再前往窩打老道。途中Cartman不時喝水，以免中暑。在烈日下步行超過20分鐘後，他終於完成兩張訂單。此時他額角滿佈汗珠，衣服亦早已濕透。在兩個半小時裏，合共接到六張訂單，總收入為176.4元，平均時薪70.5元。
平台系統不時出錯 申訴制度無效
送餐期間，Cartman經常在街道上又來又回，不時四處張望以確認位置。皆因Keeta的定位和導航系統並不準確，經常引導他前往錯誤的方向；或是錯誤標記餐廳和客人位置。記者與Cartman送餐期間，他有多於一半的訂單都找不到餐廳或客人，需自己上網搜尋位置。
「外賣員權益關注組」成員林凱汶指，有一名求助Keeta外賣員被指「到店位置異常」，根據Keeta的送遞服務指引，即該外賣員「於商户定位處以外地方點擊我已到店/取餐」。但他表示自己當天並沒有這樣做，而他的Keeta電子錢包在沒有被通知下失去了當天所賺到約500元的工資。他事後向平台申訴，卻不獲回應，最後選擇到勞工處落案。
林凱汶亦指出，另一位求助外賣員從Keeta的電子錢包中無法提取合共二千多元的工資，就算以應用程式內的即時對話、Whatsapp以及電郵聯絡Keeta的客服，得到的回覆都是模稜兩可，沒有正面回答問題。而且Keeta的電話服務只有單方面致電外賣員，外賣員無法主動致電Keeta，因此該位外賣員最終亦唯有到勞工處投訴 。
惡劣天氣下送餐無保障 踢單被降低接單率
全職平台外賣員阿C現活躍於Keeta。中秋節當晚，阿C送外賣途中遇上黃色暴雨，由於她沒有攜帶雨傘，只能全程淋着雨。平台又在她送餐期間突然加插多一張單給她，使她在暴雨下要臨時更改行程；而且Keeta安排的時間非常緊迫，她直言自己當時要「直衝」，沒有時間避雨，十分狼狽。
遇上餐廳時間等候過長、送餐路程過遠等情況，步兵外賣員都會選擇拒絕接單，俗稱「踢單」，以節省時間。阿C曾經在foodpanda和Deliveroo工作，她指出，Deliveroo雖然提供加乘費用，當接單率達80%或以上，即可獲得1.3倍加乘費用。但平台經常在結算前夕不斷派發長距離訂單給她，而且即使她踢單，系統還是會派回同一張訂單給她，變相她要踢走同一張單幾次，導致接單率大幅下降，使她難以獲取加乘費用，並試過因此失去三百多元。
「你踢單之後你就玩完，即是平台不會派單給你，或者它會停你的更，或者會封你的帳號五天。」
至於foodpanda，阿C認為其對外賣員的控制度更大。foodpanda採取報更制，外賣員會按表現被分成一至六組。第一組就是從不踢單的外賣員，他們除了能優先選擇更份，獲派的訂單亦較多。阿C指出，如果拒絕接長距離訂單，多次「踢單」的話，除了被降低組別，亦有機會被平台暫停更份。
阿C當初被Keeta的工資吸引而跳槽，每張近距離訂單的服務費約23元，並且會有約五元的準時獎。但她現在的服務費只有約20元，準時獎更只有五角，加上其他獎金，一張訂單總收入約21元，比當初的服務費減了不少。
平台經濟的問題 政府應立法監管
平台經濟打破傳統的僱傭關係，外賣平台把外賣員界定為「自僱」人士，並稱外賣員為「外賣夥伴」或「合作者」，香港中文大學助理教授陳藝強主力研究平台治理和數位勞工，他指出外賣平台資訊不透明，外賣員對平台演算法如何運作沒有知情權，平台無需公開分配訂單和計算工資的原則，令外賣員一直處於不穩定的狀態下工作，只能猜測如何獲得更多訂單和更高工資。每當平台改變政策或減工資時，也無需諮詢外賣員，外賣員只能選擇接受或者離開；而外賣員上訴時，往往只能獲得罐頭式的回覆。
陳藝強亦提出，平台經濟以補貼的方式吸引勞工，當平台慢慢壯大，勞工與平台的關係也越來越緊密時，就會開始逐步減工資。然而，一些外賣員可能因為已經習慣彈性的工作時間，又或者家庭因素等，無法做朝九晚五的工作。
「這個是他（外賣員）工作的原因，但不是剝削（外賣員）的理由。」
陳藝強建議政府立法保障平台外賣員得到相應的勞工保障，如工傷意外保障等。另外，平台應以合理和清晰的方法解釋工資的計算方法；提供最低工資保障，例如一直上線卻沒有獲派訂單的外賣員，平台應嘗試給予補償；並提供公平的方式與外賣員溝通。
平台與勞工或存僱傭關係 外賣員卻無意追究
物流平台Zeek於2022年拖欠多名勞工工資，去年勞資審裁處裁定Zeek與送貨司機之間存在僱傭關係。「外賣員權益關注組」成員麥德正認為這次案件是平台工作者權益問題上很重要的進步。但他亦補充，香港的外賣平台公司非常了解要怎樣應對，他舉例，每逢Deliveroo遇到外賣員申訴至法庭的時候，都會與外賣員庭外和解，「用錢解決」事情。
對於外賣員來說，時間就是金錢。由於手續繁複，他們不願意浪費時間到各個部門申訴，寧可多跑幾張訂單；而且與外賣平台對抗，最終更可能要面臨被公司杯葛或永久封帳。
勞工處回應《大學線》電郵查詢，指已成立聯絡小組，與主要數碼平台經營者及相關持份者探討加強保障平台工作者的可行辦法。處方亦委託統計處了解本地平台工作者情況，相關的採訪工作已完成，目前正在確認和分析所收集的數據，預計於2025年年初發布調查結果。《大學線》記者亦有電郵向Keeta查詢，但在截稿前亦未獲回應。