醫療投訴機制的
流弊與改革

記者 :馬曉陽／馬家平／黃嘉倩
編輯 :莫佩兒／劉健楷

香港醫療服務投訴機制一直以來備受批評。政府消息人士向本刊記者透露，衛生福利局將於本年四至五月期間，提出改革醫療投訴機制的大方向，包括設立獨立的申訴專員和成立一個分流辦事處，維持現況也屬考慮之列。

目前，本港有三個處理有關醫生專業失當的投訴機制，包括香港醫學會、醫務委員會和醫院管理局的公眾投訴委員會。醫學會負責轄下五千名會員醫生的投訴；醫務委員會處理有關私立醫院及註冊西醫的投訴；而公眾投訴委員會則負責所有公立醫院的投訴。但它們在審理投訴時遭受不少批評，令投訴者不滿的判決時常出現。

惹人質疑的判決

病人黃芳卿去年六月於內外科醫生林建輝診所作身體檢查時，發現左邊腎臟出現一個突發性腫瘤，屬末期癌症。黃婦接納林建輝的建議，由他「親自操刀」，把腫瘤切除，手術在六月十八日於法國醫院進行。該項手術原定需時三至四小時，不過林建輝施行手術不足一小時後，表示病人失血過多，手術不能繼續進行。隨後黃婦被轉介伊利沙伯醫院，不過她於手術後全身癱瘓，更於七月二十七日逝世。

黃婦家屬質疑是次事件涉及人為疏忽，於是向醫務委員會投訴。林建輝被指控專業行為不當，未能負起治療及照顧的專業責任。然而，經醫務委員會長達八個多月的審查後，有關指控最終因證據不足被裁定不成立。

黃婦女兒周愛真質疑投訴機制有漏洞。她說，在判決後，委員會沒有清楚地解釋投訴不成立的原因，令她懷疑審訊是否公平。在整個聆訊過程中，她只曾敘述事件一次，其餘時間只能列席旁聽。此外，在醫務委員會裁定投訴不成立後，如果周愛真要取回有關的專家報告作上訴用途，需花萬多元。最終她因財政問題，無法提出上訴。

醫醫相衛的疑慮

立法會衛生事務委員會成員梁耀忠指出，不排除現存投訴機制有醫醫相衛的漏洞。「（早前發生的）『植物嬰兒』事件中，法援處曾要求專家醫生到醫院搜集資料，卻得到『大家是同行，我如何去醫院調查』的回應。」

病人權益協會發言人劉秀嫻也曾協助投訴者向本地醫生索取醫療報告，然而報告內容卻與外國專家撰寫的有天淵之別：「在評價同一個手術時，本地醫生只會敘述病情，或把它歸為『手術風險』的結果。但外國的報告卻會批評『醫生表現不合水平』、『醫生做法不當』。」所以他們協助病人作出投訴，也較多尋求外國醫生的報告，因為他們與本地醫生不相識，報告較公正。

她進一步質疑，在「同行不可貶低同行以抬高自己」的規定下（編按：此為醫務委員會的專業守則第 9 . 3 條 ( b ) ），醫生會否因害怕犯規而不能作出公正的評價。

消費者委員會商營手法事務部總主任譚秀娥也懷疑現時的投訴機制能否做到不偏不倚。她說：「醫委會、醫學會或醫管局的成員多是『自己人』（即醫生），惹人懷疑現時投訴機制能否做到公平、公正、中立。」

不過，香港中文大學醫學院副院長霍泰輝解釋：「由於醫生只會運用專業知識如實評價同行表現，故此根本不涉及『詆毀』、也沒有違反專業守則。」他承認，醫生不公開批評同行往往是由於顧及彼此的情誼多於專業守則的規定。所以，相熟的醫生會避免互相評價，他們多只會評價不相識的同行，故此不存在專家報告有所偏頗的問題。一名不願透露姓名的公立醫院醫生亦不否認業界有同行不批評同行的情況，不過他強調為包庇同行而扭曲事實的做法並不存在。

另外，霍泰輝也質疑現時一些病人組織尋找外國專家撰寫報告的做法：「一些外國醫生以提供醫療報告的服務為主，他們的報告會否為迎合投訴者的要求而有所偏頗，實叫人存疑。」

面對「醫醫相衛」的指控，現行三個接受醫療投訴的機構都予以否認。醫院管理局公眾投訴委員會成員朱耀明牧師指出，雖然現時無條例規定委員會的聆訊結果須獲多少委員通過始獲認可，但歷來的聆訊結果也是所有委員的一致結論，不存在醫生委員獨大的情況，故此他相信不會出現醫醫相衛的情況。

香港醫學會副會長勞永樂也表明，醫學會在審理投訴時，會採用匿名方式，負責審理的成員不會知道被投訴的醫生的姓名，以確保公允。而且在處理投訴時，也會從專業的角度考慮，並參考其他醫生的做法。

投訴成功率偏低

現行處理醫療投訴的機制除了被指有醫醫相衛之嫌外，投訴成功率偏低（見附表）也是另一個為人詬病的問題。三個投訴機制的發言人均解釋投訴成功數字低，並不代表他們處理投訴時有問題。朱耀明反駁：「例如病人對醫院作出無理要求遭拒絕而控告醫院，在此情況下裁定投訴者投訴成功是否公平？」

消委會發言人表示，醫管局過去便曾有誤吞假牙的病人在手術過後死於其他併發症，然而，死者的家屬卻認為事件涉及醫療失誤而大興訴訟。投訴最後因理據不足被裁定為不成立，但這樣便形成了投訴數字高但成功率低的情況。

此外，這三個投訴機制都只處理有關醫生專業失當的問題。而所謂專業失當，是指醫生作出令同行覺得屬「不道德、不名譽和可恥的行為」。醫務委員會助理秘書蕭燦華解釋：「例如醫生責備病人是不對的，但這未嚴重至專業失當，所以這些投訴個案一早便會給篩走。」有些個案在醫務委員會的初級偵訊委員會開會後，認為醫生的解釋合理便不會再有聆訊。

透明度有待提高

另外，劉秀嫻更批評現時投訴機制的透明度低。以公眾投訴委員會的處理手法為例，即使投訴獲得受理，投訴者也未必會獲委員接見。在整個投訴過程中，投訴者往往只收到「投訴已被接納」、「投訴仍在處理」及「投訴結果」三份書面回覆。可是，被投訴的醫生卻可用信件或親身向委員解釋事件經過。而且委員會的聆訊均為閉門會議，控辯雙方並沒有對質的機會。

其實，公眾投訴委員會委員也認為聆訊的透明度應提高，他們已議決公開部分會議及定期向公眾報告委員會工作。

醫務委員會方面，該會主席李健鴻表示，每個投訴個案都會獲醫委會秘書或助理秘書親自接見，了解投訴個案詳情並指引投訴者提交所需資料。他補充說，在聆訊時醫委會秘書會代表投訴者，派出律師為病人提出訴訟，也會替病人傳召專家證人；而被投訴的醫生也會尋找律師及證人作辯護。控辯雙方均有抗辯的機會。

審理時間長

目前三個投訴機制都沒有制定處理投訴的時限。以上述周愛真的個案為例，整個投訴及審理的過程長達八個多月，對她造成極大的精神困擾。

對此，李健鴻解釋如果投訴需要公開聆訊，所需的時間便如普通的法庭訴訟般久；但如案件不用公開聆訊，一至三個月便可知道結果。

對於現行的機制面對種種批評，消息指出政府依然考慮維持現狀，不過還會提出兩個改革現行機制的建議。

分流辦事處

針對現時投訴機制太鬆散的流弊，衛生福利局有可能成立投訴分流辦事處。該辦事處是一個獨立於醫務委員會、衛生福利局和衛生署的組織，作用暫定為協助病人填寫投訴表格及把投訴分流轉介，而不是取代現有投訴機制。至於辦事處是否有進行調查或檢控的權力則仍未有定案。

不過，病人互助組織聯盟的葉志豪卻指這一方案的作用不大，因為他們現時已經提供這一類服務，而多開一個新的部門只會令現時的醫療投訴機制「疊床架屋」。劉秀嫻也批評：「辦事處既非用以教育市民，又非負責調查投訴，它只是一個指路牌。」

獨立申訴專員

現行的機制中，最令人質疑的是投訴機制的獨立性。劉秀嫻指出：「公眾投訴委員會的秘書處隸屬醫管局，他們用以聆訊的資料又由醫管局提供，使人質疑聆訊結果。」加上公眾質疑有醫醫相衛的情況，當局實有需要成立一個獨立的新機制。

此外，朱耀明也承認公眾投訴委員會的權力有限，只能傳召醫護人員。過去便曾發生醫生對調查不合作的情況，但委員會也不能強行召見。而且無論投訴成功與否，委員會也無權對肇事者進行任何處分。

而衛生福利局有意設立的獨立申訴專員，就是希望提高機制的獨立性，使之完全獨立於現行的機制，由業外人士管理，並給予他們調查及檢控的權力，讓他們有權要求被投訴者就投訴作出回應。但據了解，他們的權力範圍有限，只能接受有關行政失當的的投訴，而有關專業失當的問題，則仍未有定案。

消委會的理想模式

譚秀娥指出現存投訴機制有各自為政、資源重疊和透明度低的漏洞。因此消委會曾就醫療投訴機制問題曾於去年十二月向立法會衛生事務委員會提交意見書，支持成立醫療申訴事務處並設立中央數據庫，希望改善現時情況。

譚秀娥說：「醫療申訴事務處是一個獨立和中立的機構，為投訴者提供一站式服務，讓市民循一個途徑獲得有關資料，提出投訴、索償及事後跟進。除了可以加強問責性外，也能避免資源重疊，能有系統地為投訴者跟進事件。」譚秀娥建議，除了業內人士外，這個機構更應開放給各界人士，以達到平衡監督的作用。此外，她認為在審理投訴是否成立時，可透過互聯網絡參考外國的處理手法，以廣納意見。

為了加強透明度，譚秀娥建議申訴事務處制定明確而清晰的指引，提供客觀準則，例如規定回覆、處理投訴及公布結果的時間，以對投訴者有所交代。她更強調一個理想投訴機制應有法定懲治權而非單是警告。

中央數據庫則可準確地搜集並分析所有投訴資料，繼而評估整體醫療事故及潛在問題，以有策略地作出改善。不過她強調消委會提出的改革只是一個建議，具體方案如是否讓醫療申訴事務處取代現時投訴渠道還是把現有渠道合併，則留待有關當局謹慎策劃。

中立機制疊床架屋

不過，勞永樂認為成立一個中立的機制是「疊床架屋」，不能解決資源重疊的問題。他指出現時已有多個渠道去處理各樣投訴，再增加一個獨立機制只怕浪費資源：「病人要投訴醫療行政失當，可向醫療申訴辦事處投訴；要提出民事或刑事訴訟，則可向法庭提出申請；有關專業行為又有醫委會負責；至於有關收費的投訴也有消委會及醫學會負責跟進。」

霍泰輝也認為即使令現行的機制獨立也有很多值得斟酌的地方：「例如，獨立後的公眾投訴委員會若是由醫生領導，有關醫醫相衛的憂慮仍未消除。相反，若由界外人士擔任委員，他們卻未必可配合到醫療技術問題。」

由此，他覺得英國以獨立人士調查醫療投訴的做法始終存在問題：「如果投訴內容不涉及醫學的專業知識，調查者絕對可作出公平的調查與聆訊。但是，遇上涉及專業技術的投訴，若缺少同行參與，調查結果實在難以正確全面。」

要徹底改善現時醫療投訴機制，勞永樂認為必須經過深入的討論，達成共識外更要考慮資源問題。他重申：「溝通和理解是病人與醫生間的基礎。一個理想的處理投訴基制應是一個重調解機制，使醫生與病人間能建立互信關係。」

不過，上文提過的公立醫院醫生則認為，這個想法過份理想化。他認為勞永樂的建議必須在每一個人都有足夠的醫療專業知識的大前提下才可行。

而病人權益協會和病人互助組織聯盟均希望醫療投訴機制能朝著公平、公正、公開的路向改革。且看衛生福利局在即將推出的醫療改革諮詢文件裏，對改善醫療投訴機制有何具體建議。 ■

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